Zamiast szybkiego załatwienia sprawy jest długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem. Niejednokrotnie zajmuje ono nawet po 2 godziny i więcej. To scenariusz znany wielu przedsiębiorcom, którzy w ostatnich tygodniach zamierzali skorzystać z telefonicznego Centrum Pomocy Systemów Informatycznych Sądów Powszechnych. Ministerstwo Sprawiedliwości, odpowiedzialne za nadzór, tłumaczy się, że stopień skomplikowania udzielanych porad wydłuża czas rozmów. Średnio trwają ponad 35 minut, co ma wpływ na tworzące się zatory. Problem dostrzegają też pracownicy infolinii, którzy regularnie informują o tym przełożonych. Według ekspertów, nie ma wyjścia, infolinia musi działać sprawniej i mieć więcej pracowników. Zwracają też uwagę na to, że obecnie na jednego pracownika przypada ponad 50 tys. podmiotów. Resort słucha tych opinii i dokonuje zmian. Do obsługi interesantów przydzielił 6 dodatkowych etatów, które obecnie czekają na obsadzenie. Ponadto plany zakładają szerszą centralizację zasobów IT, co powinno skutecznie zniwelować trudności.
Problemy z obsługą
Z myślą o przedsiębiorcach powstało Centrum Wsparcia. Z założenia jego pracownicy mają udzielać pomocy technicznej przy obsłudze portalu S24. Umożliwia on składanie przez Internet wniosków zmianowych dla spółek z o.o., jawnych i komandytowych zarejestrowanych drogą elektroniczną. Ponadto pozwala na złożenie sprawozdań finansowych. Infolinia działa od poniedziałku do piątku w godzinach 7:30-15:30. Liczne przykłady z końcówki lipca oraz pierwszej połowy sierpnia świadczą o tym, że konieczne są zmiany w jej funkcjonowaniu. Dzwoniący wówczas pod numer telefonu (71) 748 96 00 musieli długo oczekiwać na rozmowę z konsultantem, czasem nawet ponad 2 godziny. Kolejka liczyła bowiem kilkanaście, a niekiedy kilkadziesiąt osób.
– Podjęliśmy już działania, aby wyeliminować problemy dotyczące zbyt długiego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Do obsługi infolinii przydzielonych zostało 6 dodatkowych etatów. Obecnie trwają nabory na te stanowiska, co powinno znacznie przyspieszyć pozyskiwanie informacji przez interesantów. Zwracamy przy tym uwagę na to, że stopień skomplikowania udzielanych konsultacji powoduje, iż jedna taka rozmowa telefoniczna trwa średnio ponad 35 minut – informuje Jan Kanthak, rzecznik prasowy Ministra Sprawiedliwości.
Z kolei adwokat Jakub Bartosiak podkreśla, że czas przedsiębiorcy jest cenny. Trudno nic nie robić przez godzinę lub dłużej i czekać na połączenie z konsultantem. Oczywiście, można się czymś zająć, ale to mocno dekoncentruje. Ciągle trzeba być w oczekiwaniu i mieć ułożone w głowie, o co zapytać, kiedy nagle rozpocznie się rozmowa. Ekspert zakłada, że pewne informacje są potrzebne tu i teraz, a nie np. za tydzień. Ponadto, jeśli sprawa dotyczy złożenia sprawozdania finansowego, to nikt nie może tego zrobić w imieniu właściciela firmy, nawet wyznaczeni pełnomocnicy. Kiedyś to było możliwe, ale zmieniono przepisy.
– Nie wyobrażam sobie, żebym jako przedsiębiorca czekała na połączenie dłużej niż 10 minut, bo po prostu nie mam na to czasu. Jeżeli znalazłabym się w takiej sytuacji, to z pewnością szukałabym pomocy w firmach doradztwa podatkowego czy kancelariach prawnych. Podobnie postąpiliby moi partnerzy biznesowi. Przy tak długiej kolejce nie nazwałabym infolinii Centrum Wsparcia – mówi dr Grażyna Majcher-Magdziak, jedna z założycielek Business Center Club.
Natomiast Krzysztof Michrowski, wspólnik w Michrowski Bartosiak Family Office, stwierdza, że ten kanał komunikacji nie funkcjonuje sprawnie z kilku powodów. Prawdopodobnie jedną z przyczyn jest bardzo duża liczba interesantów dzwoniących po wsparcie merytoryczne. Infolinia nie służy jednak do tego, żeby uzyskiwać pomoc prawną, tylko zgłaszać sprawy związane z problemami technicznymi. Ekspert zauważa także, że wszyscy interesanci dzwonią pod jeden zbiorczy numer telefonu oczekując w kolejce bez względu na zgłaszany problem. Należałoby więc już na wstępie umożliwić wskazanie tematyki poprzez tonowe wybranie numeru wewnętrznego. W praktyce zdarzało się też, że po długim oczekiwaniu, kiedy przedsiębiorca był już pierwszy lub drugi w kolejce, następowało zerwanie połączenia.
– Przedsiębiorca, który nie mógł uzyskać potrzebnych informacji, powinien sporządzić notatkę urzędową. Należy opisać próbę dodzwonienia się, wskazując datę i godzinę, a także napotkane problemy, np. rozłączenie. Wówczas dana osoba jest w stanie to wyjaśnić w przypadku kontroli czy zastrzeżeń urzędu, dlaczego popełniła wykazany błąd. Ale może też natrafić na bardzo nieprzyjemnego urzędnika, który powie, że trzeba było zająć się sprawą wcześniej i wziąć pod uwagę ewentualność nieprawidłowego działania takiego czy innego centrum pomocy – ostrzega adwokat Bartosiak.
Będzie lepiej?
Resort zapowiada wdrożenie zmian. Potwierdza to Jan Kanthak i jednocześnie zapewnia, że w celu usprawnienia działania infolinii prowadzone są również przygotowania do szerszej centralizacji zasobów IT. Obejmują one świadczenie pomocy telefonicznej. Kroki te, wraz ze zmianą sposobu zarządzania procesem wsparcia, umożliwią dostosowanie jakości, zakresu oraz czasu świadczenia usługi do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorców.
– Warto ustalić, z jakiego rodzaju sprawami dzwonią przedsiębiorcy. Jeżeli wiele osób kontaktuje się z tym samym problemem, to można coś czytelniej opisać, zamieścić tutorial np. na YouTube, zmienić formularz czy zmodyfikować jakąś instrukcję postępowania. Resort powinien pomyśleć o prostszym rozwiązaniu, żeby za każdym razem pracownik infolinii nie prowadził rozmowy przez pół godziny, bo często to strata czasu dla obu stron. W 5 czy 10 minut można przedstawić proces działania, co zainteresowany powinien zrobić, ewentualnie jakie dokumenty złożyć w danym przypadku – dodaje Jakub Bartosiak.
Według dr Majcher-Magdziak, nie ma znaczenia, czy resort utworzy 5 razy więcej stanowisk dla konsultantów, czy też wydłuży godziny pracy infolinii. Liczy się efekt końcowy, czyli zapewnienie przedsiębiorcom sprawnej obsługi. Biorąc pod uwagę, że na jednego pracownika infolinii przypada obecnie aż 50 tys. firm, zmiany w organizacji muszą być poważne.
– Obecny rząd stawia na małych i średnich przedsiębiorców. Działanie portalu eKRS jest niewątpliwie ukłonem w ich stronę. Ma przyspieszyć procesy zakładania spółek, składania sprawozdań finansowych i obsługi administracyjnej. Sądzę, że w tym kontekście możemy oczekiwać poprawy funkcjonowania portalu i infolinii wsparcia technicznego, a problemy z jego działaniem zostaną ostatecznie rozwiązane, m.in. ze względu na naciski przedsiębiorców i nagłośnienie sprawy przez media – podsumowuje Krzysztof Michrowski.
Czytaj także: System z UW pomoże dobrać antybiotyk dla pacjenta
Źr.: Materiały prasowe
